アプリをダウンロードするときに、レビューが気になったことはないでしょうか。コメントの内容はもちろん、レビューのスコアが低い場合にダウンロードを検討しているユーザーが影響を受け、他のアプリを探すという人もいるでしょう。
そのため、アプリストアのレビュースコアとコメントは非常に重要です。

どのようにストアレビュー対策をすれば良いのかご紹介いたします。

 

<目次>

• レビュー対策
• レビュー返信のポイント
• レビュー返信方法
• 評価のリセット

 

レビュー対策

米システム調査会社のApptentiveが行った調査によると「約80%のユーザーがアプリをダウロードする前に1件以上のレビューを読んでいる」との結果が出ています*1。
※1：出典：Apptentive「Mobile AppARatings and Reviews」
https://go.apptentive.com/RatingsReviews.html

 

上記の通り、アプリをダウンロードしようとしているユーザーの行動にレビューが大きな影響を与えています。そのため、アプリストアのレビューにおいて、良い評価を得るための対策は不可欠です。

 

レビューを増やす施策

レビュー数が多く、評価も高いものがユーザーにダウンロードされやすくなるため、いかに多くのユーザーにレビューを書いてもらうか、そして高い評価のレビューを集めるかを考え、施策を実行します。ただし、レビューを集める際には、ステルスマーケティングではなく、あくまで「良い体験」を提供し、自然と高評価をつけたくなるようなアプリを目指すことが大切です。

 

レビューのチェック

アプリ担当者は、アプリストアに書き込まれたレビューをチェックし、特に低評価のレビューを見逃さないようにしましょう。低評価レビューがついたときは、内容を確認した上での返信が有効です。レビューをお客様の声の1つとして丁寧に対応すれば、顧客満足度アップ・ダウンロードアップにつなげることができます。

 

 

レビュー返信のポイント

App StoreとGoogle Playでは、レビューへのコメント返信が可能です。
返信内容は公開されるため、うまく対応できればアプリストアの評価を変えるきっかけになるかもしれません。レビュー返信時は下記2つのポイントを押さえて対応しましょう。

 

（1）ガイドラインに従って返信する
基本となる各アプリストアのレビュー返信ガイドラインに目を通しておきましょう。

・iOS（Apple）のガイドライン
https://developer.apple.com/jp/app-store/ratings-and-reviews/

・Android（Google）のガイドライン
https://support.google.com/googleplay/android-developer/answer/138230?hl=ja

 

両方のガイドラインに共通しているのは以下のポイントです。

・簡潔、明確に対応する

レビューへの返信は簡潔にします。関係のない他のサービスへの誘導などは控えましょう。

・レビュアーに敬意を払い、公序良俗に反する内容は控える

低評価のレビューや悪質なレビューであると感じた場合もマナーを守って丁寧な言葉遣いで返答しましょう。

・個人情報に注意する

個人情報に関する問い合わせがレビューに含まれていた場合、そのまま返答せず、適切な問い合わせ窓口を案内するといいでしょう。

・なるべく文章を切り貼りしない

既存の文章をコピーして切り貼りするのではなく、一から文章を書いて返答した方が、よりユーザーの好感度が高まります。

 

(2)ユーザーサポートと同じ体制・ポリシーで対応する

返信する担当者によって返信タイミングや内容にばらつきがあるのはNGです。とはいえ、すべて同じ文章で返信するのは、自動返信で誠実さに欠けるような印象を残します。基本的には、ユーザーサポートと同じ体制やポリシーで運用できればスムーズに対応が完了します。

 

 

レビュー返信方法

各ストアレビューの返信は下記サイトにて対応します。レビュー返信には、それぞれID・パスワードが必要ですので、あらかじめ確認しておきましょう。

・iOS（Apple）：App Store Connect
https://appstoreconnect.apple.com/

参考）カスタマーレビューへの返信
https://help.apple.com/app-store-connect/?lang=ja#/devc867852db

・Android（Google）：Google Play Console
https://play.google.com/console

参考）レビューへの返信
https://support.google.com/googleplay/android-developer/answer/138230#reply_to_reviews

当社サポートページにも画面キャプチャとともにレビュー返信方法をご案内しておりますので合わせてご覧ください。

参考：『App Store ・Google Playのレビューへ返信する方法』

 

評価のリセット

ユーザーはレビューコメント以外に、星の数でもアプリを評価できます。

Appleのガイドラインにもあるとおり、アプリの新しいバージョンをリリースする際に評価をリセットすることができます。
※Googleは評価のリセットはできませんのでご注意ください。

ただし、評価のリセットは慎重に行いましょう。評価をリセットすると、リセット後以降のアプリの最新バージョンに対する評価のみが含まれるようになるため、以前発生していた問題点を解消したアップデートをリリースする際には便利なこともあります。一方、評価数が少なくなるとアプリをダウンロードするユーザーが減少してしまう可能性もあります。また、評価がリセットされても、アプリに対して投稿されたレビューはリセットされないことにも注意してください。